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Actos del día
 

Martes28
19:00 CURSO SISTEMA DE GESTIÓN COMERCIAL CON SOLUCIONES CRM
 
 
Objetivo
 
El 99% de las empresas no analizan con rigor la información de sus clientes.
Esto se traduce en que las estrategias comerciales y de marketing que pone en marcha no son efectivas.
 
  • Aprender y desarrollar una correcta segmentación de cliente.
  • Establecer el valor de clientes.
  • Analizar la Información de clientes.
  • Entender el CRM Analítico.
  • Establecer sistemas de inteligencia comercial.
  • Entender las claves de una empresa enfocada en Experiencia del Cliente.
  • Integrar la Experiencia de Cliente y la perspectiva "Customer Journey" en la estrategia y la operativa diaria de la empresa
  • Conocer las metodologías y las métricas más avanzadas para una implementación de éxito.
  • Gestionar la multicanalidad para lograr una experiencia de cliente potente, diferente y coherente en todos los puntos de contacto.
  • Alinear a la organización en el cambio de paradigma: procesos, cultura interna y tecnología, venciendo las resistencias e involucrando a las personas. Human2human experience.
  • Desplegar e implementar la Experiencia de Cliente en toda la empresa.
  • Demostrar el valor de la Experiencia del Cliente ante Dirección para obtener los recursos y su compromiso en la puesta en marcha de esta filosofía.

 

Dirigido a
 
  • Responsables de gestión de clientes o experiencia de cliente.
  • Responsables de marketing.
  • Responsables de producto.
  • Responsables de ventas.
  • Responsables de eCommerce.
  • Responsables de retail.
  • Profesionales de desarrollo de negocio.
  • Gerentes y profesionales que desean mejorar o consolidar sus conocimientos y experiencia dentro del ámbito de ventas o marketing.
  • Directores Comerciales.
  • Directores de Marketing.

 

Programa

CRM & INTELIGENCIA DE CLIENTES

 
MÓDULO CRM
1. Nuevas tecnologías aplicadas al CRM.
2. Evolución del CRM y funcionalidades.
3. Tipos de CRM: operacional, analítico, colaborativo y Social CRM.
4. Impacto del CRM operacional en las organizaciones.
5. Herramientas CRM.
6. Talleres con SALESFORCE:
6.1. Marketing.
6.2. Ventas.
6.3. Atención al cliente.

7. Futuro del CRM.
MÓDULO BI (Business Intelligence)
1. Razones para implantar BI en la empresa (beneficios)
2. Análisis estratégico
3. Data warehouse: proceso ETL (extract, transform and load); Dashboards, reportes y consultas
4. Modelos OLAP (On-Line Analytical Processing).
5. Análisis de Tendencias y Comportamientos
6. Proyecciones
7. Técnicas de Data Mining

7.1. Arboles de decisión
7.2. Regresión logística
7.3. Clustering
7.4. Series temporales
7.5. Cesta de la compra

8. CASOS PRÁCTICOS (aplicación para: Banca, Seguros, Retail, Telecomunicaciones, etc.):
8.1. Predicción de valores para fechas futuras
8.2. Predicción de deserciones de clientes (Churn)
8.3. Predicción de morosidad
8.4. Segmentación de clientes
8.5. Credit Scoring
8.6. Detección de fraude
8.7. Asociación de productos. Recomendación de productos (crosselling, upselling)
 

EXPERIENCIA DEL CLIENTE

 
MÓDULO EXPERIENCIA DEL CLIENTE

1. Principios y valor del Customer Experience
1.1. Principios, bases y valor de la "Experiencia del Cliente" y del "Customer Centric".
1.2. ¿Dónde estamos hoy? Perfil de las empresas CEM (Customer Experience Management).

2: Customer Journey.Pasillo del Cliente
2.1. Mapeo de ciclo de vida de cliente (customer journey), puntos de contacto (touch points), momentos de la verdad, voz del cliente. Principios, herramientas y mejores prácticas.

3: Alta dirección y el retorno de la Experiencia de Cliente
3.1. ¿Qué aporta la Experiencia de Cliente en la cuenta de resultados? Cuadro de mando, métricas estratégicas, valor de los segmentos, promotores y detractores.
3.2. Definición de la Estrategia Customer Experience para maximizar el retorno de la inversión (Business Case).

4: Marca y Experiencia de Cliente.
4.1. Alineación de la Experiencia de Cliente con misión, visión y promesa de la marca.

5: Cultura interna y Experiencia de Cliente
5.1. El empleado como creador de la Experiencia de valor. Liderazgo "Customer Centric".
5.2. Planificación "Customer Experience" y transformación cultural.

6: Multicanalidad y Tecnología
6.1. Integración de la Visión Cliente en procesos, sistemas y tecnología de apoyo a la Experiencia.
6.2. Multicanalidad y cómo lograr una Experiencia homogénea.CR

7: Despliegue de la Experiencia de Cliente
7.1. Implementación de la Experiencia de Cliente.
7.2. El día a día en todos los puntos de contacto.
7.3. La gestión de las Experiencias Negativas.
7.4. Emotional Customer Experience.Human Experience.

8: Métricas operativas CEM
8.1. Medición del éxito en Experiencia de Cliente: KPIs, cuadro de mando operativo, reacción y prevención, control e informes ("Customer Experience Reporting").

9: Innovación y liderazgo estratégico CEM
9.1. Evolución, crecimiento, diversificación y potencial liderazgo como resultado del "Customer Experience".
9.2. El cliente como socio estratégico.

10: CASOS PRÁCTICOS
10.1. Retail
10.2. Salud
10.3.Alimentación y Bebidas

11. ¿QUÉ ES LO QUE VIENE? Tendencias y conclusiones.
 
Metodología

Aprender haciendo. Estudio de casos reales.
Duración
60 horas lectivas
Fechas
Precio
Precio Total del Curso:   695 euros
Precio

Matrícula: 139 € + 2 mensualidades de 278 €.


 

Información complementaria y lugar de impartición del curso
Cámara Oficial de Comercio e Industria de Madrid
Centro de Formación
c/ Pedro Salinas, 11
28043 Madrid
Tlf.: 91 538.38.38
Fax: 91 538.38.36
Correo electrónico:
informacion_ife@camaramadrid.es

Nota: El IFE se reserva el derecho a aplazar o desconvocar los cursos en las fechas previstas, comunicándolo a los interesados con la suficiente antelación.

 

Lugar de celebración:

Centro de Formación de la Cámara
c/ Pedro Salinas, 11 - MADRID 28043

 
 

Precio: 695 €

 

Información de contacto:

T: 91-538 35 00
Correo electrónico: camara@camaramadrid.es

Marzo
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